Bij de start van het ontwerpproces pakken we daarom meestal het Customer Journey Canvas (CJC) erbij. Met deze tool brengen we de klantreis in kaart. Wat verwachten de klanten, wat is de ervaring met het product of de dienstverlening en wat vinden ze van het merk/brand? 

We maken de context van het merk concreet en ontwerpen een plan voor succesvolle branding*.

Met behulp van het Customer Journey Canvas breng je de ervaring van jouw klanten voor, tijdens en na de aanschaf van het product of de dienst in kaart. Dus van de eerste pre-service ervaring, tot aan de geleverde dienst of verkoop van het product en daarna de post-service periode. Dit zijn ervaringen die emotie oproepen en dus essentieel zijn voor de échte merkbeleving. 

Het Customer Journey Canvas kan je in principe op elk moment erbij pakken. Het is daarnaast een logisch vervolg op het Business Model Canvas en het Value Proposition Canvas. Met deze twee canvassen breng je namelijk het speelveld in kaart, en de taken en verwachtingen van je klanten.

Alle (potentiële) klanten maken in het contact met een brand* een ‘reis’ mee. Ze doen gaandeweg ervaringen op met het merk. Met het Customer Journey Canvas onderzoek je hoe de klantreis verloopt en breng je de stappen systematisch in kaart. Hiermee krijg je inzichten en ideeën voor verbetering en optimalisatie van de klantreis. 

Deze reis begint voordat de klanten binnen zijn. Bijvoorbeeld door een aanbeveling, een advertentie, nieuwsbrief, etc. Elke ‘touchpoint’ is een praktijkervaring. Als je deze in kaart brengt, dan weet je op welke momenten de branding* in de praktijk ervaren wordt en of deze momenten elkaar logisch opvolgen. Hier liggen dus kansen!

Het mooie van dit canvas is dat je het ook met een team in kan vullen. Dat gebeurt meestal tijdens een brainstorm. Met de juiste begeleiding heb je aan een kleine twee uur per sessie wel genoeg.

Hierbij is het belangrijk dat er een divers team aan tafel zit. Verschillende team members hebben andere inzichten over specifieke klant contactmomenten. Dus vraag naast het gebruikelijke marcom-team, ook iemand van bijvoorbeeld de klantenservice of van een andere afdeling die veel klantcontact heeft. In een ideale situatie vul je zo’n canvas ook met een (aantal) klanten in. 

Het canvas werkt in digital first brainstorms ook heel fijn. Tijdens de brainstorms die we op afstand organiseren gebruiken we bijvoorbeeld Miro, Google Jamboard of Custellence.

Klanten hebben een mening over het merk en vormen deze tijdens elke ervaring. Met branding, merkbeleving, marketing (noem het zoals je wilt), kan je die mening beïnvloeden.  

De customer journey is grofweg in drie fases verdeeld. 

1. Pre-service fase: advertenties, socials, word-of-mouth, eerdere ervaringen (de klant oriënteert zich, verwacht iets en kiest iets)
2. Service fase: touchpoints tijdens de aanschaf van het product of dienst (de klant ervaart iets)
3. Post-service fase: follow-up, socials, word-of-mouth (de klant vindt er iets van en deelt de ervaring)

 Wat wij in de praktijk zien, is dat de meeste bedrijven focussen zich op de eerste twee fases, waarbij de meeste nadruk op de promotie tijdens de eerste fase ligt. Wil je dat jouw klanten telkens weer bij je terugkomen? Dan zul je met de hele customer journey aan de slag moeten.

We bekijken bij DutchPortfolio branding* vanuit het service design perspectief. Het principe is vrij eenvoudig. Elk bedrijf voegt een waarde toe. Als klanten value-added service in de praktijk ervaren, dan versterkt elke touchpoint de merkbeleving tijdens de klantreis. Waardegedreven ontwerp is dus key.

Een positieve merkbeleving verhoogt de klanttevredenheid en leidt tot een hogere brand* loyaliteit. Consistent zijn en keer op keer dezelfde kwaliteit bieden, dat is de basis voor een succesvolle customer journey.

Nieuwsgierig wat we voor jouw organisatie kunnen doen?
Neem contact op met Maria!